Diálogos
Tepeyac Restaurant: expandiendo un legado familiar
Los lazos con la comunidad fueron claves para el crecimiento de este restaurante familiar.
En 1942, Salvador Rojas abrió su primer restaurante en Los Angeles, California., y se convirtió en una especie de héroe de California: de acuerdo con su nieto Joey Duran, Rojas era el proveedor original de guacamole grueso y popularizó el plato, taquitos de guacamole [tacos enrollados fritos con guacamole]. Durante toda su vida, Rojas, junto con sus hijos Mike, Manuel y Rudy, fueron dueños y encargados de varios restaurantes de LA. Más de 70 años después, Duran, un cliente de East West Bank, continúa su legado familiar con Tepeyac Restaurant & Tequila Sports Bar en City of Industry.
Continuar la tradición familiar
Todo comenzó en la Ciudad de México, cuando la Virgen María se apareció a un hombre llamado Juan Diego mientras caminaba por el cerro de Tepeyac. El lugar es visitado por millones de personas todos los años y es uno de los sitios de peregrinación católica más populares y, como dicen, el resto es historia. Si bien a muchas personas puede resultarles desconocido, el nombre “Tepeyac” es muy popular en la comunidad de mexicanos y mexicanos-estadounidenses, y evoca un sentido de legado cultural, dice Duran. Esas cosas, combinadas con el perfil físico y étnico de LA, hicieron que el nombre fuera ideal. En honor a su legado y a la devoción de su abuelo por la Virgen María, Duran puso el nombre “Tepeyac” a su restaurante de City of Industry.
Claramente, el nombre tiene mucha historia para Duran. Abrió Tepeyac Restaurant & Tequila Sports Bar el 5 de mayo de 2011. El "Cinco de Mayo" se relaciona más con la celebración de la cultura mexicana-estadounidense que con su significado histórico original. Al igual que los restaurantes de su abuelo, Tepeyac es un negocio familiar. Tanto su madre, Lolita (la hija de Rojas), como su hermana, Debbie, llevan adelante diferentes áreas del negocio. “Mi madre se encarga de la parte administrativa”, dice Duran. “Mi hermana, nuestra directora de marketing y catering, se encarga de la sucursal de Santa Fe Springs. También se encarga del catering, algo en lo que estamos poniendo un gran énfasis ahora”.
"Cuando llevas adelante un negocio, debes proveer el mejor servicio al cliente y calidad de alimentos uniforme."
Llevar adelante un negocio bien organizado
Las dos cosas más importantes de llevar adelante un negocio son la uniformidad y el servicio al cliente, según Duran. “Cuando llevas adelante un negocio, debes proveer el mejor servicio al cliente y la mejor calidad de alimentos uniforme posible, es un esfuerzo diario”, admite Duran. “Pero es lo que hemos aprendido durante los últimos seis años para atender mejor a nuestros clientes”.
Cuando se le pregunta cómo garantiza que el nivel de la comida y del servicio de Tepeyac sea el esperado, Duran simplemente responde: “Capacitando continuamente al personal”. Duran programa reuniones semanales con los gerentes para analizar qué funcionó bien y qué se puede mejorar. Tampoco teme enfrentar al personal directamente con comentarios negativos en las redes sociales. “Vivimos en un mundo con mucha exposición en las redes sociales, con Yelp, Google y Facebook”, dice Duran. “Algunos comentarios pueden ser malos, pero yo los tomo de manera constructiva. Los comunico al personal y les digo: ‘Esto es lo que las personas piensan de nosotros. ¿Quieren que las personas piensen así de nosotros? ¿Cómo lo vamos a cambiar?’”
Sin embargo, Duran no solo se enfoca en lo negativo, ya que se asegura de compartir también con sus empleados los comentarios positivos. Si bien él sabe que no todos tienen su misma pasión por el negocio de los restaurantes, Duran intenta contagiar su pasión a los empleados. “Quiero que tengan la misma sensación cuando llegan a sus hogares: sentirse satisfechos”, dice Duran. “Debes mostrarles: trabajas aquí, es tu sustento, esto es lo que paga tus facturas. La lealtad de los empleados es un componente clave de nuestro éxito y por eso intento ser positivo con ellos”.
Estar preparado para los accidentes
Aunque se implementen los mayores cuidados y atenciones, los accidentes en el negocio de los restaurantes son inevitables. Ya sea una bebida que estaba demasiado caliente o un derrame que no se limpió lo suficientemente rápido, una infinidad de cosas pueden ocurrirles a los clientes y a los empleados por igual.
“Otro consejo para futuros propietarios de restaurantes es: contraten un seguro”, sugiere Duran con una carcajada.
Jennifer Cheung, vicepresidenta de banca privada de East West Bank, dice que los restaurantes deberían tener dos tipos de seguros empresariales: compensación laboral y responsabilidad general. La compensación laboral cubre las facturas médicas y cualquier pérdida de remuneración que un empleado pudiera padecer después de sufrir un accidente en el trabajo. El seguro de responsabilidad general es similar, pero también protege los recursos de su negocio y paga cualquier servicio legal que pudiera llegar a necesitar.
“Los seguros para restaurantes pueden ser elevados, pero los proveemos porque creemos que pueden ahorrarles dinero”, dice Cheung. Debido a las diferentes maneras en las que un empleado o cliente puede resultar herido, tener estos dos tipos de seguros es una buena forma de proteger su persona y su negocio en el futuro.
Expandirse con una buena idea
Si bien fue su historia familiar la que ayudó a lanzar Tepeyac, Duran quiso expandirse y diferenciar su negocio al mismo tiempo que permanecía fiel a su legado. “Continuamos el éxito que inició mi abuelo”, observa Duran. “Si bien servimos una gran cantidad de recetas familiares, también hemos introducido opciones nuevas en el menú. Tenemos un bar deportivo que sirve tequila, acabamos de obtener una licencia de licor hace un año y medio, y ese tipo de cosas cambiaron la conformación completa de nuestro restaurante. Las margaritas y las micheladas son algunas de nuestras bebidas más populares que a nuestros clientes les gusta ordenar con su comida”.
Además de la segunda sucursal de Tepeyac en el acertadamente denominado Heritage Park de Santa Fe Springs, Duran está analizando métodos alternativos de comer. Como ya se mencionó, el negocio de catering de Tepeyac está creciendo de manera estable. Además, están en el proceso de adquirir un food truck, una excelente manera de modernizar un restaurante famoso y ponerlo al alcance de un público más amplio. “Queremos participar en todos los eventos de food trucks, entrar en el circuito”, dice Duran acerca de sus ambiciones. “Eventos de golf, eventos en el centro. En Playa Vista, donde Apple y muchas compañías de redes sociales tienen oficinas. Se hacen muchos eventos de food trucks”.
“Es importante identificarse con la comunidad y demostrarle tu apoyo. En el negocio de los restaurantes, tu éxito reside en que los clientes regresen."
Capitalizar los lazos con la comunidad
Duran destaca la importancia de participar en la comunidad con un negocio. Después de todo, la comunidad es la que apoyará tu negocio, por lo que ganar su confianza y crear un entorno atractivo es extremadamente importante.
“Tenemos que ofrecer novedades”, dice Duran. “Empezamos a hacer karaoke. Organizamos degustaciones de vinos y tequilas una vez por mes. Intento darles a las personas una razón para regresar y de ofrecer una experiencia un poco diferente”. Su lista de eventos especiales incluye desde servir cerveza verde el Día de San Patricio, a organizar carreras de perros chihuahua en el patio de Tepeyac para el Cinco de Mayo. Todos los años, Duran también trae a los Dodgers para que firmen autógrafos en el restaurante. El año pasado, aproximadamente 350 personas vinieron a ver a Corey Seager, el Novato del Año de 2016. “Intento organizar actividades todo el tiempo, no quiero ser tan solo un restaurante”, enfatiza Duran.
Aparte de las redes sociales, Duran no usa ninguna estrategia de publicidad o marketing sofisticada para promocionar sus emprendimientos más recientes. Se mantiene enfocado en la comunidad y los clientes existentes. “Realizamos publicidad directamente con nuestros clientes”, dice Duran. “Hacemos publicidad directa. Damos volantes y folletos a las personas que vienen y comen aquí”. Su estrategia, si bien no es de vanguardia, le funciona debido a las conexiones que él y su familia se han esforzado en crear en la comunidad. Su hermana, Debbie, participa activamente en cámaras de comercio locales, en clubes de servicios sociales y en gobiernos municipales locales, todas fuentes de clientes para el servicio de catering. “Bastante a menudo tienen reuniones sociales en una sucursal del restaurante o en las cámaras de comercio”, dice Duran. “Vamos, intercambiamos información, hacemos negocios. Empiezas a trabajar en la comunidad y ellos te contratan para trabajos fuera del restaurante”.
Duran también se asegura de devolver a la comunidad lo máximo posible. “Tengo un descuento permanente para miembros de la policía y para militares”, dice. “El Día de los Veteranos, doy un 50 por ciento de descuento a todos los veteranos. También participamos mediante una colecta de juguetes que realizamos todos los años llamada Chips for Kids. Es como Toys For Tots, pero está organizado por la Patrulla de Caminos de California. Es importante identificarse con la comunidad y demostrarle tu apoyo. En el negocio de los restaurantes, tu éxito reside en que los clientes regresen”.
“Si quieres tener éxito, debes contratar a alguien que sepa más que tú.”
Conocer los límites
Aunque viene de varias generaciones de restaurantes y tiene un abordaje muy práctico de la administración, Joey se da cuenta de que no puede saber todo y, de hecho, que no sabe todo. Tomemos el ejemplo del próximo food truck de Tepeyac: como jamás tuvo ni llevó adelante un food truck, Duran admite necesitar a alguien con experiencia para que lo ayude. “Si quieres tener éxito, debes contratar a alguien que sepa más que tú”, dice Duran de forma realista. “Voy a contratar a una persona para que organice el food truck y que tenga experiencia y conocimiento en prepararlos para eventos en diferentes áreas”.
Duran usa una estrategia similar cuando se trata de su restaurante principal. “Aquí, tengo tres gerentes que se rotan. Así es como logramos que este lugar funcione”, dice Duran. “En administración, es muy importante permitirles a los gerentes hacer lo que necesitan bajo las indicaciones que uno ha establecido, pero aun así debes controlar todo de vez en cuando. Debes contratar a alguien en quien confías, pero también debes controlar esa confianza”.