Visión Empresarial

Cómo planificar las compras navideñas en línea en estos tiempos de pandemia y posteriormente

Desde la actualización de la logística hasta el uso de textos automatizados, aquí hay algunos consejos para ayudar a su empresa durante la temporada alta de comercio electrónico.

La pandemia del COVID-19 ya ha aumentado la tasa de compras en línea, pero la temporada navideña significa un aumento incluso mayor en los pedidos en línea. Las empresas necesitan mejorar sus capacidades digitales y de envío si quieren aprovechar al máximo el auge de la temporada navideña.

Sin embargo, los beneficios de actualizar su logística y presencia digital se extienden mucho más allá de la temporada navideña de fin de año: ayudarán a su negocio a prosperar en la nueva normalidad. Según un restudio realizado por Salesforce, el 58% de los consumidores optó más por las compras en línea después de la pandemia que antes; en 2020, los consumidores interactuaron con empresas en línea el 60% del tiempo, en comparación con solo el 42% en 2019. Se espera que los cambios de consumo observados durante la pandemia sean duraderos.

“Creo que las expectativas y los comportamientos de los consumidores han cambiado para siempre, así que nos inclinamos hacia esa tendencia”, dijo Kym Kyker, director de ventas de FedEx, en un seminario web. “Simplemente asumiremos que tendremos estos volúmenes que continuarán hasta el nuevo año y posteriormente”.

A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre cómo su negocio puede prosperar en esta temporada navideña y en un mundo posterior a la pandemia.

Utilice puntos de acceso convenientes y flexibles

Una de las formas en que puede diferenciar su negocio de la competencia es mediante el uso de puntos de acceso convenientes para que los clientes recojan y entreguen sus compras.

Kyker pone a Amazon como ejemplo. El gigante del comercio electrónico lanzó su programa Amazon Locker en 2011 en supermercados y farmacias, que desde entonces se ha expandido a ubicaciones en más de 900 ciudades. Diseñados como apartados de correos de autoservicio, los casilleros eran formas seguras y convenientes para que los clientes recogieran o devolvieran sus compras de Amazon sin tener que preocuparse de que se robaran los productos o estar en casa para recibir paquetes. Amazon también se asoció con la empresa minorista Kohl's, que acepta las devoluciones de Amazon en todas sus tiendas.

“Hay una razón por la que compraron Whole Foods, hay una razón por la que se asociaron con Kohl's, hay una razón por la que tienen todas estas instalaciones físicas”, dice Kyker. “Es el acceso para recoger o dejar productos. Así es como aprovechan su marca y cómo crean valor para sus consumidores".

Pero no solo Amazon puede utilizar estos puntos de acceso. Kyker dice que tanto FedEx y UPS tienen miles de puntos de acceso en los EE.UU., como en su sucursal local de Walgreens o CVS, donde los clientes pueden recoger y dejar paquetes fácilmente.

"Cuando usted piensa en entregar paquetes en estos lugares... puede ayudar a que su producto llegue al consumidor de una manera más significativa", señala Kyker. “Entonces, si puede enviar los paquetes a estas ubicaciones, ahora ha creado algo conveniente para su cliente. Pero también, está obteniendo una entrega más rápida ya que todas estas ubicaciones están clasificadas como entregas comerciales".

Kyker agrega que herramientas como Delivery Manager de FedEx o My Choice de UPS también permiten a los clientes cambiar el destino de envío de sus paquetes.

“A medida que llega el paquete, es posible que un consumidor diga: 'Dios mío, me voy a ir de vacaciones' o 'Tuve una emergencia y sé que llegará mi paquete, pero necesito ayuda", dice Kyker. “Esto les da la posibilidad de cambiar el destino del paquete y decir: ¿podrían conservarlo en Walgreens, podrían conservarlo en Kroger o CVS, hasta que yo regrese? De nuevo, esas opciones harán que usted sea más valioso para el consumidor".

"Cuando usted piensa en entregar paquetes en estos lugares... puede ayudar a que su producto llegue al consumidor de una manera más significativa. Entonces, si puede enviar los paquetes a estas ubicaciones, ahora ha creado algo conveniente para su cliente. Pero también, está obteniendo una entrega más rápida ya que todas estas ubicaciones están clasificadas como entregas comerciales."

-Kym Kyker

(Photo credit): Gettyimages.com/lovro77

Reducir costos de flete

Para las empresas que necesitan entregar artículos pesados o voluminosos, el uso de las opciones de flete puede ayudarles a reducir los costos, al tiempo que hace que todo sea más conveniente para el cliente.

Durante la temporada alta, el envío de paquetes de gran tamaño (que Kyker define como paquetes que exceden las 96 pulgadas de largo o 130 pulgadas de largo y circunferencia) puede costar cientos de dólares y el envío de paquetes no autorizados (que son paquetes voluminosos y pesados que requieren un manejo adicional) puede costar más de $1,000 en promedio. "Entonces, ahí es donde llegamos a tener un punto de inflexión, donde tenemos que ver distintas opciones", dice. "Estas opciones de flete están disponibles y pueden ser rentables".

Kyker recomienda varias empresas de transporte que ofrecen soluciones personalizadas, como XPO Logistics, R&L Carriers, Pilot Freight Services y Old Dominion, así como FedEx y UPS.

Facilite las devoluciones para ganarse la lealtad de los clientes

Aunque pueda parecer contraproducente, permitir que los clientes devuelvan sus compras fácilmente es un método clave para generar lealtad, especialmente durante la pandemia, cuando una cantidad considerablemente menor de personas compran en las instalaciones físicas de las tiendas.

Según una encuesta de Invesp de 2019, el 92% de los clientes expresó que volverían a comprar en una tienda que permite las devoluciones y el 62% dijo que es más probable que compren en línea si pueden devolver las compras en la tienda.

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“El aspecto de las devoluciones se está volviendo cada vez más una cuestión importante, y cada vez más lo que buscan los consumidores”, enfatiza Kyker. “¿Está usted perdiendo ventas porque su política de devoluciones es demasiado complicada o está tratando de evitar las devoluciones y diciéndole al cliente que no devuelva lo compró? Si usted dice que no acepta devoluciones, es como estar diciendo no me compres a mí, por lo que le recomendamos que mejor haga que los clientes se le unan, le compren y acepte las devoluciones".

Ya sea proporcionando devoluciones gratuitas, SmartLabels rastreables o simplemente indicando claramente la política de devoluciones de su empresa en el sitio web, facilitar las devoluciones elimina el estrés del lado del consumidor al comprar de una marca o producto que no conoce.

“Asegúrese de que estén ahí, y de que dichas políticas estén redactadas al mínimo, para que los clientes no se preocupen por ello, y solo miren su marca por lo que es y comiencen a comprar”, recomienda Kyker.

Gestionar las expectativas de los clientes

Dada la rapidez con la que las cosas pueden cambiar durante la pandemia, es importante que las empresas sean transparentes y mantengan a los clientes actualizados con los nuevos cambios. Kyker recomienda el uso de anuncios en la página de inicio de su sitio web para mantener a las personas informadas de los últimos cambios, estén o no relacionados con el COVID, y también incorporar inteligencia artificial como otra herramienta de comunicación clave.

“Creo que muchos de ustedes obviamente se comunican por correo electrónico y mensajes de texto con sus clientes, y pueden ver que les gusta eso. Su cliente quiere saber que va a tener una experiencia personalizada, es lo que lo hace a usted diferente de las grandes empresas minoristas”, dice Kyker.

Sin embargo, utilizar empleados para manejar esos mensajes de texto puede consumirles mucho tiempo y no dejarlos realizar otras tareas importantes para su negocio, especialmente durante la temporada alta. Ahí es donde las herramientas de inteligencia artificial, como los mensajes de texto automatizados o los chatbots pueden ser realmente útiles. Los clientes no solo pueden recibir actualizaciones en tiempo real sobre el estado de entrega de sus compras, estas herramientas incluso pueden ayudarle a impulsar las ventas al dar un seguimiento a los clientes que han "abandonado" sus carritos.

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