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華美銀行資深執行總監Michael Burr:人與人的互動無法被科技取代

By Vickie An

Aug. 29, 2019
圖片說明:華美銀行資深執行總監兼德州市場商業銀行業務負責人Michael Burr

華美銀行資深執行總監談在數位時代人際溝通對貸款機構的重要性。

近年來,科技的快速發展對各行各業造成了重大影響,銀行業亦不例外。 在這個日益數位化的時代,越來越多的客戶尋求快速、靈活、客製化的解決方案,且最好無需親臨分行便能獲得的商品和服務。不過,華美銀行資深執行總監,德州市場商業銀行業務負責人Michael Burr認為:「在商業和企業貸款方面,銀行業者與客戶保持定期、面對面的互動仍是建立成功客戶關係的關鍵。」

他表示:「商業銀行業務過於複雜且環環相扣,無法單純依賴科技來解決所有問題。事實上,我發現,隨著科技在銀行業務中的應用越來越廣泛,許多客戶反而在服務過程中不知所措。在收集反饋和提供資訊方面,科技的確是一個相對有效的溝通工具;但對於完全滿足客戶需求而言,它只是整個過程中的一個輔助,無法取代人與人的互動。」

Burr擁有超過30年投資和商業銀行經驗,並於2018年加入華美銀行,負責管理達拉斯(Dallas)、休士頓(Houston)和奧斯汀(Austin)市場的企業銀行業務團隊。在這次的訪談中,他與我們分享了在銀行業中保持人際互動的必要性、如何成為一名優秀的團隊領導者,以及商業銀行業務的發展方向。

與過去相比,您認為如今的銀行業在瞭解商業客戶的需求方面,最需要注意的是什麼?

無論時代如何改變,「傾聽」始終是銀行從業人員滿足客戶需求的基礎。在今天這個時代,各式各樣類似於電子郵件的科學技術被廣泛應用,但我一直強調,不要過分依賴科技,我們與客戶之間的溝通必須仍是以面對面的方式進行,以確保準確理解客戶的需求。過去十年中發生的最大改變是,人與人之間的溝通已幾乎全面進入了的電子交流模式,我認為這會引發很多問題。

您是如何鼓勵團隊以面對面的方式接觸客戶?

當遇到困境時,我會問我的團隊一個簡單的問題:「你是與客戶面對面交談的,還是在電話上交談的?」如果是後者,那我一般會說,如果希望事情取得進展,就需要與客戶進行清晰、簡潔、直接的溝通。 從管理的角度來看,最重要的是以身作則。我盡量不依賴電子郵件和其它科技與我的團隊互動。特別是在一些重要的項目上,例如涉及銀行資本投入等,則就更需要與所有相關人士進行直接溝通。

過去的經驗如何幫助您勝任這個角色?

所有的經驗都非常寶貴。我目前努力所做的改變都是我30年從業經驗的結果。在我看來,從事銀行業需要不斷的學習,它無法完全依賴理論知識。要能夠從收益的角度來制定管理策略並平衡銀行的目標,就要依靠累積多年的經驗來進行確認、評估和發展。

華美銀行致力於建立專精特定產業的團隊,石油和天然氣產業團隊就是其中之一。 能否談談您在這方面取得的一些成功?您認為產業專業化是商業銀行的發展方向嗎?

產業專業化至關重要。石油和天然氣是很好的例子,透過專業化,我們能對客戶的特定需求瞭解得更全面和深入。 我們團隊的Christina Kitchens和其團隊在洞察市場方面非常出色——對企業在創建過程中的需求理解得越多, 便越有可能為這一領域提供更適合的金融產品及服務。

您認為一名優秀的團隊領導者應該具備哪些特質?

對我而言,優秀的溝通能力和時刻以身作則的品質缺一不可。這樣的領導者更先想到的是別人,並非自己,也會更願意處理日常和開展業務中遇到的各種需求、問題和挑戰。同樣,我認為團隊意識至關重要,因為我們每天都要與不同的工作夥伴一起緊密合作,包括產品方面的,還有貸款審批和信貸方面的工作。在我們的日常工作中,很可能會遇到各種情況,我們必須始終從團隊的角度來看待問題,而不是從個人的角度出發。

我認為華美銀行目前在德州和西南地區仍然擁有許多商機,而我的職責就是繼續培養合適的人才來把握這些機會。

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