精英访谈

华美银行资深执行总监Michael Burr：人与人的互动无法被科技取代

华美银行资深执行总监谈在数字时代人际沟通对贷款机构的重要性。

近年来，科技的快速发展对各行各业造成了重大影响，银行业亦不例外。 在这个日益数字化的时代，越来越多的客户寻求快速、灵活、客制化的解决方案，且最好无需亲临分行便能获得的商品和服务。不过，华美银行资深执行总监，德州市场商业银行业务负责人Michael Burr认为：“在商业和企业贷款方面，银行业者与客户保持定期、面对面的互动仍是建立成功客户关系的关键。”

他表示：“商业银行业务过于复杂且环环相扣，无法单纯依赖科技来解决所有问题。事实上，我发现，随着科技在银行业务中的应用越来越广泛，许多客户反而在服务过程中不知所措。在收集反馈和提供信息方面，科技的确是一个相对有效的沟通工具；但对于完全满足客户需求而言，它只是整个过程中的一个辅助，无法取代人与人的互动。”

Burr拥有超过30年投资和商业银行经验，并于2018年加入华美银行，负责管理达拉斯（Dallas）、休斯敦（Houston）和奥斯汀（Austin）市场的企业银行业务团队。在这次的访谈中，他与我们分享了在银行业中保持人际互动的必要性、如何成为一名优秀的团队领导者，以及商业银行业务的发展方向。

与过去相比，您认为如今的银行业在了解商业客户的需求方面，最需要注意的是什么？

无论时代如何改变，“倾听”始终是银行从业人员满足客户需求的基础。在今天这个时代，各式各样类似于电子邮件的科学技术被广泛应用，但我一直强调，不要过分依赖科技，我们与客户之间的沟通必须仍是以面对面的方式进行，以确保准确理解客户的需求。过去十年中发生的最大改变是，人与人之间的沟通已几乎全面进入了的电子交流模式，我认为这会引发很多问题。

您是如何鼓励团队以面对面的方式接触客户？

当遇到困境时，我会问我的团队一个简单的问题：“你是与客户面对面交谈的，还是在电话上交谈的？”如果是后者，那我一般会说，如果希望事情取得进展，就需要与客户进行清晰、简洁、直接的沟通。 从管理的角度来看，最重要的是以身作则。我尽量不依赖电子邮件和其它科技与我的团队互动。特别是在一些重要的项目上，例如涉及银行资本投入等，则就更需要与所有相关人士进行直接沟通。

过去的经验如何帮助您胜任这个角色？

所有的经验都非常宝贵。我目前努力所做的改变都是我30年从业经验的结果。在我看来，从事银行业需要不断的学习，它无法完全依赖理论知识。要能够从收益的角度来制定管理策略并平衡银行的目标，就要依靠累积多年的经验来进行确认、评估和发展。

华美银行致力于建立专精特定产业的团队，石油和天然气产业团队就是其中之一。 能否谈谈您在这方面取得的一些成功？您认为产业专业化是商业银行的发展方向吗？

产业专业化至关重要。石油和天然气是很好的例子，通过专业化，我们能对客户的特定需求了解得更全面和深入。 我们团队的Christina Kitchens和其团队在洞察市场方面非常出色——对企业在创建过程中的需求理解得越多， 便越有可能为这一领域提供更适合的金融产品及服务。

您认为一名优秀的团队领导者应该具备哪些特质？

对我而言，优秀的沟通能力和时刻以身作则的品质缺一不可。这样的领导者更先想到的是别人，并非自己，也会更愿意处理日常和开展业务中遇到的各种需求、问题和挑战。同样，我认为团队意识至关重要，因为我们每天都要与不同的工作伙伴一起紧密合作，包括产品方面的，还有贷款审批和信贷方面的工作。在我们的日常工作中，很可能会遇到各种情况，我们必须始终从团队的角度来看待问题，而不是从个人的角度出发。

我认为华美银行目前在德州和西南地区仍然拥有许多商机，而我的职责就是继续培养合适的人才来把握这些机会。

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