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美國經濟重啟後,企業主在重新開業時應注意哪些事項?

By Melody Yuan
May 15, 2020
企業重新開業時,可以採取的一些實用方法,以保障員工和客戶的安全。圖片來源:Gettyimages.com/andresr

企業應如何調整商業策略,以因應新常態

為了減緩新冠病毒(COVID-19)的傳播,美國大部分地區仍處於關閉狀態,也因此給經濟、企業和工人造成了嚴重損害。根據美國勞工統計局(the U.S. Bureau of Labor Statistics)的資料,4月份的失業人數達到創紀錄的2千零50萬人,失業率超過14%。相較導致8百70萬人失業的2008年金融危機,此次疫情在過去兩個月對經濟造成了更具破壞性的影響。許多民眾為了重新獲得收入來支付帳單而急於復工。然而,眾所周知,在研製出有效的疫苗或治療方法前,新冠病毒的威脅將一直存在。那麼,企業如何才能安全且有策略性地應對這種情況呢?

洛杉磯零售業諮詢公司Retail Smart Guys的老闆兼零售商業顧問丹·賈布隆(音譯,Dan Jablons)表示:「我認為接下來,我們需要擺脫疫情導致的負面想法,振作起來,開始為重新開業做準備。事實上,企業可以採取許多實用的方法來保障員工和客戶的安全。」

包括喬治亞州(Georgia)和田納西州(Tennessee)在內的美國一些州已開始放鬆封鎖措施,允許髮廊、紋身店等非必要行業重新營業。

過去兩個月,田納西州納許維爾市(Nashville,TN)的健身教練兼運動員教練吉利安·基勒(音譯,Jillian Keeler)一直透過視頻和電話與她的客戶溝通,她表示:「目前,我們每週都會結合當下的情況,向我們的運動員發送訓練計劃,並確保他們可以使用家中常見的設備進行訓練。鑒於訓練設施是許多運動員和教練員共同使用的,即使重新開業,從設備清潔到訓練排程等所有事情都將改變,但我現在還不知道新的制度會是怎麼樣的。」

洛杉磯市日前進入了「居家避疫令」(stay-at-home)的第二階段——試圖逐步減少日常活動限制。洛杉磯市長艾瑞克·賈西提(音譯,Eric Garcetti)在新聞發佈會上表示:「我們不會急於回到疫情前的狀態。儘管未來一段時間將充滿挑戰,但這將是我們的新常態。」

當企業重新開業時,可以參考以下幾項建議。

實體店佈局及購買選擇

從乾淨整潔的店面,到熱情的歡迎標語及門口放置的手部消毒劑,這些都能為企業吸引更多客源。賈布隆表示:「首先,門店的正面,特別是櫥窗部分,一定要讓客戶從外面就能看到門店正在營業,且店內乾淨、安全。」

在設計店面佈局時,一定要將最熱銷的商品擺在右邊。「進門右手邊的區域是重中之重,因為客戶進門後通常會往右走。」他繼續講道。

在店內的過道兩側、地板或是用指示牌標示出6英呎的社交距離,會讓客戶感受到店主十分重視安全問題,可以放心購物。此外,「將暢銷商品擺放在這些標誌的周圍,也能幫助引導客流的走向。」賈布隆講道。

透過在商品展示上發揮創意,使商品更加醒目,將會成為零售業重要的一環。賈布隆還強調,零售商可以通過輕鬆、詼諧的標語為客戶營造休閒自在的購物環境。除了視覺標識以外,定時播放有關清潔、社交距離等安全準則,也是行之有效的方法。「總而言之,要讓門店既安全又有趣。」賈布隆總結道。

另外,收銀台管理也是一個需要考慮的重要因素。賈布隆表示:「收銀台最容易產生問題。要確保店內不會出現排長隊的情況,並盡可能減少人與人之間的接觸。有必要的話可以安裝Google Pay、Apple Pay、PayPal、Venmo、三星支付(Samsung Pay)等零接觸電子支付服務。」目前,市場上的結帳方式多種多樣,企業需要認真瞭解後才能找到最適合自己的選擇。同時,為了保障員工的健康,企業也可以考慮為收銀台安裝玻璃防護板。

如果實體門店無法開門營業,企業可以考慮透過其他渠道進行銷售並創造收入,例如讓客戶在網上下單後到店外提貨、預約服務、送貨上門,或是在Instagram、Facebook Live等社群媒體平台上售貨。此外還可以考慮在亞馬遜(Amazon)、Esty或eBay等電商平台上進行銷售,不過這類平台通常會收取一定比例的手續費。由於「居家避疫令」並未完全解除,無法正式開門營業的企業可以先考慮試營業,等時機成熟再正式開業。這樣也能讓員工和客戶感到安心。

疫情期間,Google還修改了一系列網上工具和資源,以便好更好地幫助小型企業。企業可以透過調整Google廣告投放的預算、更新業務概況等多種方式通知客戶和推動銷售。Rio SEO的全球策略總監陳克麗絲塔爾(音譯,Krystal Taing)表示:「如果您的業務已經獲准開業,但門店還未準備好,一定要在Google中關閉營業標籤。」

此外,由於企業需要與客戶保持密切溝通,Google為小型企業實施了一系列新的信息管理方法。「企業可以在Google上添加重新開業的日期、其它銷售渠道,以及相關的網站連結等。這些資訊能幫助客戶及時瞭解公司業務的最新動態。與此同時,Google還允許商家免費在其購物平台(Google Shopping)中進行銷售。這一做法很值得尊敬。對於那些非必要行業且尚不能開放的傳統家庭式商店來說,Google購物平台不失為一個好的銷售渠道。 」陳克麗絲塔爾分享道。

信息傳遞與數位行銷

隨著越來越多的實體店在網上開展業務,網路廣告和行銷也日益增加。陳克麗絲塔爾表示:「從現在開始,網上業務很可能將成為實體企業的主要收入來源。因此,企業主首當其衝要考慮的問題是:是否已在Google中添加公司資訊?是否及時更新了這些資訊?」

「從現在開始,網上業務很可能將成為實體企業經營的主要收入來源。因此,企業主首當其衝要考慮的問題是:是否已在Google中添加公司資訊?是否及時更新了這些資訊?」

-陳克麗絲塔爾

圖片來源:Gettyimages.com/Thana Prasongsin

由於大多數人使用Google搜索各類信息,因此企業應及時在搜尋引擎中更新營業時間、位址等資料。「如果門店暫時關門,也可以在Google上發佈開業日期。確認Google上的公司營業狀態,並添加特殊營業時間等相關資訊,以便有效地和客戶進行溝通。」

信息的重點在於重新引起客戶的關注,以及介紹新產品和服務。單靠折扣很難讓客戶對品牌感興趣。「大型連鎖店或許能提供更具吸引力的折扣,但小型企業就必須在品牌信息上另闢蹊徑了。」賈布隆分享道。

他建議企業可以在資訊內容上強調當地商業社區的重建,這樣在鼓勵消費的同時也會讓客戶獲得社區參與感。「企業所傳達的信息要讓客戶感到你是在歡迎老友歸來。比如『好久不見,近來可好』、『我們期待再次為您服務』、『我們採取了如下措施,為您營造安全舒適的環境,並添加了以下新品,期待您的惠顧』之類的信息,通常更容易引起共鳴。」

另一方面,企業也可以考慮藉助節日的喜悅氣氛重新開業——例如父親節(Father’s Day)、國殤日(Memorial Day)等傳統節日,同時,在一些名不見經傳的特殊節日發佈信息,不僅會使企業的資訊更多樣化,還可以讓品牌獨具一格。Holidayinsights.com 網站上羅列了各種諸如「全國擁抱愛貓日」(6月4日,Hug Your Cat Day)、「全國冰淇淋日 」(7月19日,National Ice Cream Day)等非傳統節日,可供選擇。

賈布隆補充道:「儘管電子郵件行銷很重要,但企業也不妨嘗試一下IGTV(Instagram上的直播視頻平台)或Facebook Live等創意平台。參與直播活動會讓客戶感覺更真實,企業還能增加與客戶的互動。」

賈布隆建議企業把電子郵件行銷的頻率設定在每週2至3次,並每天在社交媒體發佈視頻等不同類型的內容,讓自己的品牌脫穎而出。賈布隆還提醒,在社交媒體上發佈內容時,別忘了認真考慮主題標籤(hashtag)的設計。

與其他當地企業進行交叉推廣也是一項值得考慮的策略——這樣不僅能增加自身品牌的知名度,還能支援其他公司,創建一個相互扶持的小型企業社區。對此,賈布隆舉例道:「餐館老闆可以考慮推廣一下附近的霜淇淋店;髮廊老闆則可以考慮幫助推廣一下當地的寵物美容店。」

與客戶互動的最佳方式

在消費者對出門活動仍心有餘悸的當下,他們恐怕也會對曾經青睞的餐廳、咖啡廳等場所敬而遠之。志工組織SCORE華盛頓特區分部的導師蘇珊·麥格拉思(音譯,Susan McGrath)表示:「疫情發生後,民眾也許養成了新的消費習慣,甚至不再願意進入實體店。所以對於企業來說,就需要考慮自己的客源在哪裡、他們的需求是什麼,以及如何在新常態下提供服務。」

對於像賈布隆這樣的資深零售顧問來說,企業與客戶間的交流重點在於保持內容輕鬆、積極。「不要花大量時間來討論新冠病毒疫情,而是要多關心客戶現在的生活和工作,以及他們對未來的期待。」他解釋道。關鍵在於展望未來,而非回顧過去。

他還提醒企業,對待客戶應始終如一、一視同仁。「有些客戶可能還心有餘悸,因此,企業應儘量讓他們安心;但有些客戶很勇敢,走進門店後想和企業主擁抱打招呼。想像一下,如果你是一位有所顧忌的客戶,在看到企業主和其他客戶擁抱後會怎樣想?因此,企業應確保對待所有客戶都保持安全社交距離。」

但要注意的是,社交距離並不等於情感疏離。賈布隆相信,積極的言語溝通、穩健的網路行銷策略,以及暖心且熱情的消費體驗,在很大程度上能助力企業贏回客流。

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