精英訪談

陳馬鳳姬（Kitty Chen）：怎樣的前線業務管理可謂成功

華美銀行個人和商業銀行業務總監分享前線管理的建議。

從事個人和商業銀行業務的專員往往肩負著有關銀行的獲利能力、形象和聲譽的重要責任。擁有35年以上從業經驗的陳馬鳳姬（Kitty Chen）是華美銀行的資深副總裁兼個人和商業銀行業務總監，她與我們分享了許多關於銀行業前線管理的建議。

「要成為一名成功的銀行家需要的不僅是敏銳的頭腦，在待人處事方面還要有同理心，要把銀行當成自己的公司一樣對待。」陳馬鳳姬說。作為一名資深的銀行業人士和分行業務管理的負責人，她與我們分享了許多專業銀行人士每天必須做出的判斷、決策和談判策略，來確保客戶滿意度及銀行穩健的盈利能力。

成為一名高效的銀行家需要具備哪些特質？

首先，擁有好奇心是非常重要的。我剛進入銀行業的時候，有個外號叫「問題少女」，常常会问很多問題。作為一名銀行专業人員，你必須確定你得到了所需的答案。如果你從別人那裡得到的是一個不滿意或者模棱兩可的答案，那就必须再確認，直到明白為止。因為一旦你理解了答案背後的邏輯，就能更有效地協助你的客戶，工作效率也會提高。有一次，我在某個情況下發放了一筆貸款，30年後，類似的情況又出現了，但由於之前的經驗，再發生同樣的狀況時我就知道該怎麼做了，因為我理解這些數字背後的邏輯。

其次，透明度也很重要，尤其是在這個時代。例如，如果我們無法提供最高的儲蓄利率，我們可以坦率地告知客戶這一點，並提供最優質的服務。一位專業的銀行人員會與客戶建立良好的關係，並將我們的企業價值（value proposition）放在服務品質而非利率。

我曾經有一位客戶為了從另一家銀行獲得更好的貸款利率而離開了華美銀行，但不到一年的時間，他們又決定重啟與我們的業務關係，該公司的會計經理告訴我她很想念我的聲音，她還表示，每次她給另一家銀行打電話時，對方總是把她轉到一個800的號碼。我們的客戶知道我們十分重視與他們的關係，尤其是在處理財務問題時的信任感。

您如何衡量成功，並激勵您的個人和商業銀行業務團隊？

銀行專員與客戶之間的整體關係很重要。我鼓勵我的團隊對客戶說「是」，即使這意味著他們需要多做一點工作來滿足客戶的需求。理解談判的藝術是非常重要的，談判並不是簡單地說「不」。我們總是盡最大的努力贏得和服務客戶。此外，在每次分行經理的會議上，我們都會評估團隊的績效和獲利能力，並討論談判技巧。我在主持這些會議時，都會分享一些事例，因為除了告訴團隊「2.75%的利率太高」，他們更應該理解這些數字帶來的影響。我喜歡解釋利率背後的數學原理，舉例說明如何實現績效（performance efficiency），協助團隊提升客戶服务體驗。

實際上，我儘量避免比較利率。我們的競爭優勢是超越一般銀行的優質服務，這是無法量化的。此外，為了表達我們對客戶的感謝，我們所选的精美禮物都是獨家定制。客戶們都表示，我們不但贈送別緻的禮物，客戶服務更是全面。

我的工作是讓每個人都朝同一個目標努力，且這個目標與我們銀行的策略是一致的。在我看來，許多其他銀行的高管和分行經理關注的是兩個數字：新增存款和開戶數量。但這真的符合銀行的方向或策略嗎？也許是間接的。除了這些基本數字，我還增加了另一個指標，那就是衡量銀行存款的淨收益和淨增長，因為這個數字反映了真實的結果。我們絕不允許像其它銀行那樣：由於員工的業績壓力而做出一些違規的行為。淨增長是透明化的，這個數字不容易被操縱。因此，我發現注重銀行的整體淨增長非常有幫助。

您是如何進入銀行業的？

這是一份誤打誤撞的職業。80年代，我從香港搬到了美國，我知道我需要馬上做兩件事：首先是上大學，其次是找一份兼職工作。因為我對會計很感興趣，我已故的叔叔建議我找一份銀行的入門工作。

我在1995年加入華美銀行，大約在我們成為加州特許商業銀行（state-chartered commercial bank）的四周後。我仍然相信，加入華美銀行是我一生中最重要的職涯決定。

身為管理層，日常行程一定相當忙碌，那麼您在工作之餘還做些什麼嗎？

除了工作，我真的沒有太多的時間照顧家庭。不過，每當我有時間，我都喜歡為所愛的人做飯。我在外面用餐時，如果嘗到一道不錯的菜，就喜歡回到自己的廚房裡複製它。例如，前幾天，我們吃了一份粉紅色奶油醬的義大利麵，我便決定挑戰自己，在家重現這道菜，並且成功做到了。我將蕃茄濃湯和蕃茄醬混在一起，調出了粉紅色。我還喜歡在家裡舉辦聚會，找機會讓朋友一起分享食物。我再告訴你一個秘密，我的兩個女兒都很喜歡BTS防彈少年團（韓國流行音樂），所以我也喜歡聽BTS ！當我的女兒們稱我為最酷的媽媽時，我真的很開心。

翻譯：Sandy Wang

點擊閱讀更多精彩內容