精英访谈

陈马凤姬（Kitty Chen）：怎样的前线业务管理可谓成功

华美银行个人和商业银行业务总监分享前线管理的建议。

从事个人和商业银行业务的专员往往肩负着有关银行的获利能力、形象和声誉的重要责任。拥有35年以上从业经验的陈马凤姬（Kitty Chen）是华美银行的资深副总裁兼个人和商业银行业务总监，她与我们分享了许多关于银行业前线管理的建议。

“要成为一名成功的银行家需要的不仅是敏锐的头脑，在待人处事方面还要有同理心，要把银行当成自己的公司一样对待。”陈马凤姬说。作为一名资深的银行业人士和分行业务管理的负责人，她与我们分享了许多专业银行人士每天必须做出的判断、决策和谈判策略，来确保客户满意度及银行稳健的盈利能力。

成为一名高效的银行家需要具备哪些特质？

首先，拥有好奇心是非常重要的。我刚进入银行业的时候，有个外号叫“问题少女”，常常会问很多问题。作为一名银行专业人员，你必须确定你得到了所需的答案。如果你从别人那里得到的是一个不满意或者模棱两可的答案，那就必须再确认，直到明白为止。因为一旦你理解了答案背后的逻辑，就能更有效地协助你的客户，工作效率也会提高。有一次，我在某个情况下发放了一笔贷款，30年后，类似的情况又出现了，但由于之前的经验，再发生同样状况时我就知道该怎么做了，因为我理解这些数字背后的逻辑。

其次，透明度也很重要，尤其是在这个时代。例如，如果我们无法提供最高的储蓄利率，我们可以坦率地告知客户这一点，并提供最优质的服务。一位专业的银行人员会与客户建立良好的关系，并将我们的企业价值（value proposition）放在服务品质而非利率。

我曾经有一位客户为了从另一家银行获得更好的贷款利率而离开了华美银行，但不到一年的时间，他们又决定重启与我们的业务关系，该公司的会计经理告诉我她很想念我的声音，她还表示，每次她给另一家银行打电话时，对方总是把她转到一个800的号码。我们的客户知道我们十分重视与他们的关系，尤其是在处理财务问题时的信任感。

您如何衡量成功，并激励您的个人和商业银行业务团队？

银行专员与客户之间的整体关系很重要。我鼓励我的团队对客户说“是”，即使这意味着他们需要多做一点工作来满足客户的需求。理解谈判的艺术是非常重要的，谈判并不是简单地说“不”。我们总是尽最大的努力赢得和服务客户。此外，在每次分行经理的会议上，我们都会评估团队的绩效和获利能力，并讨论谈判技巧。我在主持这些会议时，都会分享一些事例，因为除了告诉团队“2.75%的利率太高”，他们更应该理解这些数字带来的影响。我喜欢解释利率背后的数学原理，举例说明如何实现绩效（performance efficiency），协助团队提升客户服务体验。

实际上，我尽量避免比较利率。我们的竞争优势是超越一般银行的优质服务，这是无法量化的。此外，为了表达我们对客户的感谢，我们所选的精美礼物都是独家定制的。客户们都表示，我们不但赠送别致的礼物，客户服务更是全面。

我的工作是让每个人都朝同一个目标努力，且这个目标与我们银行的策略是一致的。在我看来，许多其他银行的高管和分行经理关注的是两个数字：新增存款和开户数量。但这真的符合银行的方向或策略吗？也许是间接的。除了这些基本数字，我还增加了另一个指标，那就是衡量银行存款的净收益和净增长，因为这个数字反映了真实的结果。我们绝不允许像其它银行那样：由于员工的业绩压力而做出一些违规的行为。净增长是透明的，这个数字不容易被操纵。因此，我发现注重银行的整体净增长非常有帮助。

您是如何进入银行业的？

这是一份误打误撞的职业。80年代，我从香港搬到了美国，我知道我需要马上做两件事：首先是上大学，其次是找一份兼职工作。因为我对会计很感兴趣，我已故的叔叔建议我找一份银行的入门工作。

我在1995年加入华美银行，大约在我们成为加州特许商业银行（state-chartered commercial bank）的四周后。我仍然相信，加入华美银行是我一生中最重要的职涯决定。

身为管理层，日常行程一定相当忙碌，那么您在工作之余还做些什么吗？

除了工作，我真的没有太多的时间照顾家庭。不过，每当我有时间，我都喜欢为所爱的人做饭。我在外面用餐时，如果尝到一道不错的菜，就喜欢回到自己的厨房里复制它。例如，前几天，我们吃了一份粉红色奶油酱的义大利面，我便决定挑战自己，在家重现这道菜，并且成功做到了。我将蕃茄浓汤和蕃茄酱混在一起，调出了粉红色。我还喜欢在家里举办聚会，找机会让朋友一起分享食物。我再告诉你一个秘密，我的两个女儿都很喜欢BTS防弹少年团（韩国流行音乐），所以我也喜欢听BTS ！当我的女儿们称我为最酷的妈妈时，我真的很开心。

翻译：Sandy Wang

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