Cómo pueden Manejar las Pequeñas Empresas las Reseñas en Línea para Aumentar el Balance Final

Por Vickie An

Feb. 25, 2018
Una persona está a punto de ver una aplicación Yelp en su teléfono para revisar las reseñas empresariales
Cada vez más clientes están buscando reseñas en línea antes de tomar una decisión. (Photo credit): Chris Goodney/Bloomberg/Getty Images

Cuándo las reseñas en línea se aprovechan de la mejor forma, estas tienen el poder de llevar a su empresa a nuevas alturas.

¿Cuándo fue la última vez que usted verificó un nuevo restaurante del vecindario, encontró un proveedor de atención médica o probó los servicios de una tintorería local sin leer primero las reseñas en línea? Hace un tiempo atrás, si usted deseaba recibir sugerencias de lugares para comer cinco estrellas o de un médico de primer nivel, usted le preguntaría a sus amigos o familia. En estos días; sin embargo, las maravillas del internet y la adopción generalizada de la tecnología móvil significa que usted puede investigar acerca de empresas cercanas en tiempo real, dónde usted quiera. Todo lo que tiene que hacer es googlearlo.

Cada vez más clientes están buscando reseñas en línea que los ayuden a determinar la legitimidad y calidad de una empresa local antes de ir a allá a gastar su dinero. Para pequeñas empresas tratando de competir con empresas más grandes, participantes más consolidados, construir una reputación fuerte en línea puede ser la clave no solo para sobrevivir, sino también para crecer.

Las reseñas en línea conllevan a crecimiento futuro

De acuerdo con la Encuesta sobre la Reseña de Consumidores Locales de BrightLocal de 2018, el 86 por ciento de consumidores examina las reseñas en línea para buscar empresas locales, usualmente tomando un promedio de 10 revisiones antes de que ellos consideren que un establecimiento es confiable. El mismo informe también encontró que el 91 por ciento de consumidores entre 18 a 34 años de edad confían en las reseñas en línea tanto como en recomendaciones personales.

Thomas Le, quiropráctico en Houston, entiende que el valor y la necesidad de la gestión de la reputación en línea al momento de llevar un negocio en la era digital. Luego de trabajar durante varios años en diferentes clínicas de bienestar y rehabilitación deportiva, el joven de 36 años de edad puso en marcha su propia práctica, ACTIV Rehab and Wellness, en 2017. Lee ha estado generando de manera proactiva más comentarios en línea desde su apertura, y él ya está observando algunos resultados alentadores. De hecho, él estimo que una cuarta parte de pacientes nuevos lo encontraron luego de leer los comentarios de la clínica. La práctica tiene 20 reseñas por Google hasta ahora, todas con una calificación de cinco estrellas.

“Una vez que pasemos de 12 a 15 reseñas, esto nos lleva a un punto dónde nosotros recibimos llamadas de personas que han estado buscando quiroprácticos en línea”, dice Le, quién recientemente expandió su práctica a un lugar más amplio. “Ellos vieron nuestro recuento de reseñas, fueron a nuestro sitio web, les gusto lo que vieron y estuvieron tan convencidos de que nos llamaron. Esto es lo que realmente nos ha mantenido separados y nos ayudó en nuestro crecimiento”.

Mientras más reseñas, mejor

La investigación de BrightLocal revela que el 57 por ciento de consumidores ni siquiera considerará una empresa con una calificación menor a las cuatro estrellas. Así que, usted deseará aumentar sus calificaciones lo más pronto posible, y mantenerlas ahí, pero de qué manera. Usted puede empezar haciendo la gestión de la reputación en línea parte de su estrategia de marketing general y una parte rutinaria de su flujo de trabajo, dice Brent Werbeck, cofundador de Get More Reviews.

“Cada vez que usted aparece en los resultados de la búsqueda, no solo es una persona, son cientos, sino son miles, los que verán dicha reseña”, dijo Werbeck en un reciente seminario en línea de SCORE sobre cómo generar reseñas en línea más positivas y gestionar las reseñas negativas. “Esto puede ser tanto una cosa muy temerosa como una cosa muy positiva, si usted puede aprovecharlo de la manera correcta”.

La primera cosa que se debe entender es que mientras se obtengan más reseñas, mejor. De nuevo, los consumidores desean ver múltiples reseñas antes de que ellos sientan que pueden confiar en una empresa. Lo mismo puede decirse de la búsqueda de algoritmos. El quince por ciento del porque su empresa clasifica de la manera en que lo hace en la clasificación de la búsqueda de Google está directamente correlacionada con las reseñas en línea. Mientras que la calidad, datos más recientes y diversidad de las reseñas que usted tiene en diversos sitios importan, el número de reseñas que usted tiene, sin importar si son positivas o negativas, también puede tener un gran impacto en la visibilidad en línea de su empresa, explica Werbeck.

En otras palabras, mientras tenga pocas reseñas, su clasificación de búsqueda será menor, lo que significa que usted ha perdido automáticamente una oportunidad para que clientes prospectivos lo encuentren. Y eso nos trae a la siguiente pregunta: ¿Cómo una empresa puede aumentar su recuento de reseñas en línea? Es simple, dice Werbeck. Solo pida.

Pida y usted recibirá

Sin importar lo que haga, siempre va a haber un 5 por ciento de clientes que aman su producto o servicio y que dejarán una buena reseña, y un 5 por ciento de clientes que han tenido una mala experiencia y tratarán de dejar una mala reseña. Luego de eso, Werbeck explica, “usted tiene esta categoría intermedia del 90 por ciento de personas que generalmente tienen una buena experiencia con usted, pero tal vez no cambie su vida”. (A esto él lo llama regla 90/10). Esto es precisamente en los clientes en los que desea enfocarse.

El desafío de las reseñas en línea; sin embargo, es que para la mayoría de las personas, “es demasiado difícil hacer el esfuerzo de buscarlo en línea, encontrar el listado correcto, registrarse en el sitio de reseña correcto, hacer todo eso, para dejar una reseña” él continua. “Pero si usted puede facilitarlo para ellos, ellos absolutamente lo harán. La mayoría de personas, cuando se les solicita, están felices de ayudarlo”.

El ochenta y seis por ciento de consumidores examina las reseñas en línea para buscar empresas locales. El 91 por ciento de consumidores entre 18 a 34 años de edad confían en las reseñas en línea tanto como en recomendaciones personales.

Una persona eligiendo una clasificación de reseña empresarial
Las reseñas empresariales importan. (Photo credit): Gettyimages.com/Kiyoshi Hijiki

A parte de Yelp, que cuenta con una política de solicitud estricta, un empresario puede solicitar pedir reseñas en casi todas las demás plataformas de reseña, dice Werbeck. Hay una variedad de formas en las que usted puede preguntar, pero él sugiere sentar las bases en el punto de venta haciendo una “verificación de confianza" rápida. Por ejemplo, mientras que los clientes se retiren, pregúnteles cómo estuvo su visita y si ellos estuvieron felices con el servicio dicho día. Si las respuestas son positivas, usted puede terminar la conversación. Diciendo algo como, “¡Es excelente escuchar eso!” Las funciones de nuestra empresa mejoran cuándo nosotros recibimos comentarios de nuestros clientes. Si nosotros le enviamos una nota ¿Usted podría dejarnos una reseña rápida? Esto les dejará saber que usted se comunicará con ellos lo más pronto posible. Dicho esto, asegúrese de que usted haya implementado un plan para capturar la información del cliente, una dirección de correo electrónico, número de teléfono móvil, o ambos, de manera que en realidad usted se pueda comunicar con ellos.

Por supuesto, pedir una reseña también significa salir de su zona de confort a veces. “Primero, estaba un poco indeciso de molestar a las personas al respecto”, admite Le, quién investiga los recuentos de reseñas de otros quiroprácticos cercanos como punto de referencia para sus propios objetivos. “Pero al final del día, si encuentra a la persona correcta, a ellos no les importará escribir una reseña para usted”.

Por otra parte ¿Qué sucede si el cliente no tuvo una experiencia satisfactoria? En este escenario, Werbeck dice, permanezca calmado y trate de no ponerse a la defensiva. Al contrario, haga preguntas para eliminar la causa subyacente de su infelicidad y aprenda dónde hubo una falla en el proceso. Usted también querrá capacitar a su personal para solucionar asuntos de inmediato, sin que se vea involucrado un gerente. De esta manera, usted puede interceptar el problema justo en ese momento, antes de que el cliente decida hacer público su descontento en una reseña. Además, según los informes de BrightLocal, los clientes cuyas quejas se resuelven con éxito en la primera interacción tienen dos veces la probabilidad de volver a hacer negocios allí.

Seguimiento y priorizar las reseñas de Google

Una vez que le haya introducido la idea a alguien y sepa que viene una solicitud de reseña, asegúrese de hacer un seguimiento de cada cliente feliz. Werbeck recomienda enviar un correo electrónico y un mensaje de texto para maximizar sus oportunidades de éxito. En el texto, proporcione links directos para los listados de su reseña empresarial. Esto elimina muchas de las suposiciones, permitiendo a los clientes llegar a donde necesitan ir con un solo clic.

Werbeck les recomienda a los empresarios que primero se centren en las crecientes reseñas de Google. ¿Por qué? Las tendencias de la industria apuntan a que Google se convertirá en la “regla de oro" para las reseñas, él dice, que maneja un estimado de 167 mil millones de búsquedas al mes. “La importancia de las reseñas, particularmente las de Google, ha aumentado casi el 50 por ciento en los últimos tres años”, él agrega, citando un estudio de SEO consulting firm Moz.

Así que si usted aún no ha estado seguro de pedir su listado de Google My Business y descargar la aplicación. Las investigaciones muestran que los consumidores tienen dos veces más probabilidades de ver a las empresas verificadas en Google como de buena reputación que las que no lo son. Tomar el control de su listado también le da acceso a una gran cantidad de funciones interactivas y gratuitas que pueden ayudar a aumentar su presencia en la búsqueda local, como alertas de notificaciones automáticas para ver nuevas reseñas, una función de preguntas y respuestas que le permite a los clientes hacer (y responder) preguntas en la página de perfil de su negocio y la posibilidad de compartir noticias directamente con el público.

Además de Google, el otro sitio principal al que los otros empresarios deberían comenzar a prestar más atención es Facebook, dice Werbeck. A lo largo de los años, la red social se ha convertido en algo más que una forma de conectarse con familiares y amigos. Las personas lo usan cada vez más para encontrar recomendaciones de productos y servicios. Con más de 2 mil millones de usuarios mensuales, usted puede apostar que una gran parte de sus clientes potenciales se encuentran en la plataforma de redes sociales.

“Le guste o lo odie, como empresario, existe una gran oportunidad ahí para mostrar su brillante reputación", dice Werbeck, quien le recomienda elegir una o dos plataformas de reseña específicas de otra industria para priorizarlas después de Google y Facebook.

Siempre responda a las reseñas, sean buenas o malas

A medida que las reseñas comienzan a llegar, responda a cada una de manera oportuna, ya sea positiva o negativa. El ochenta y nueve por ciento de los consumidores leen las respuestas de los empresarios a las reseñas. Esencialmente, responder les muestra a los clientes que a usted le importa y que aprecia sus comentarios. Y algunos empresarios pueden no saber esto, revela Werbeck, pero Google notifica a los usuarios cuándo una empresa responde a sus reseñas.

Con un poco de suerte, si está dando lo mejor de sí como negocio, las buenas reseñas superarán a las malas. Pero nuevamente, si recuerdas la regla 90/10, es probable que obtener una reseña negativa ocurra en algún momento. Lo que puede hacer es considerar estos casos como una oportunidad para mejorar su negocio. Los comentarios críticos en realidad pueden ayudar a revelar las áreas problemáticas de su proceso que no conocía antes y, como resultado, mostrarle lo que se necesita solucionar.

La forma en que responda a las reseñas negativas también puede ayudar a salvar la confianza de la marca al mostrar públicamente su servicio al cliente. Por supuesto, usted debe ser profesional y cortés en su respuesta. Pero lo más importante es que el cliente sepa que está comprometido en corregir la situación y que le proporcione una forma de comunicarse con usted o con un gerente directamente. "Con suerte, una vez que la retire de la red, usted puede resolverla y quizás incluso encontrar una forma para que ellos cambien la reseña o la retiren", dice Werbeck. “Hemos visto que esto ha sucedido antes”.

Afortunadamente para Le, él nunca ha tenido que sobrellevar ningún comentario negativo aún, pero él está preparado para eso so ocurriera algún día. Él ha implementado una política de responder de inmediato a todos los que escriban una reseña, sea buena o mala. Y siempre que llega una buena reseña, esto solo le reafirma que él está en el camino correcto.

“La quiropráctica es muy personal”, dice Le. “Si usted puede hacer esa conexión con el paciente y hacer que ellos mejoren, y a ellos les gusta su técnica, su ambiente, es su propio reflejo. Eso lo hace sentir seguro de que lo que está haciendo es lo correcto”.

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